Правила рассмотрения жалоб

Жалобы принимаются в письменной форме на имя Директора ООО «ТНСИЦ», рекомендуемая форма представлена ниже. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением Органа по сертификации продукции и услуг ООО «ТНСИЦ», указаны документы.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от существа спорной ситуации.

Жалоба подается не позднее чем через 30 календарных дней после решения, вынесенного Органом по сертификации продукции и услуг, с которым заявитель не согласен.

Получение каждой жалобы подтверждается уведомлением предъявителя жалобы о поступлении и регистрации поданной им жалобы. Уведомление осуществляется с использованием доступных средств связи (телефон или электронная почта) при наличии указанной информации в жалобе.

Первоначальный ответ предъявителю высылает Руководитель Органа по сертификации продукции и услуг в письменном виде не позднее, чем через 3 рабочих дня после даты регистрации жалобы с указанием:

• информации о получении жалобы;
• даты и регистрационного номера;
• сроков рассмотрения жалобы и принятия решения.

После поступление жалобы в Органе по сертификации продукции и услуг ООО «ТНСИЦ» проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 30 рабочих дней с даты ее регистрации.

Директор ООО «ТНСИЦ» имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде с объяснением причины отказа.

Жалобы, по вопросам, связанными с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации продукции и услуг не рассматривает.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней после принятия решения и подписывается Директором ООО «ТНСИЦ».

При несогласии с принятым решением предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы решение, высылается на адрес предъявителя в письменном виде, с использованием средств связи.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления, не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Скачать форму жалобы.

Правила рассмотрения апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Директора ООО «ТНСИЦ».

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг Органа по сертификации продукции и услуг.

Апеллянтом может быть любая организация или любое лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено или не удовлетворяет вынесенное решение.

Апелляция оформляется апеллянтом в соответствии с формой, представленной ниже, подписывается руководителем организации, либо представителем организации, обладающего доверенностью на право подписи документов от имени организации, и печати.

Апелляция подается по почте, при личном приеме или на электронный адрес Органа по сертификации продукции и услуг ООО «ТНСИЦ» не позднее чем через 30 календарных дней после решения, принятого Органом по сертификации продукции и услуг, с которым апеллянт не согласен. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

После получения апелляции Директор ООО «ТНСИЦ» принимает решение о формировании Комиссии по апелляциям (далее - Комиссия) и назначает Председателя Комиссии по апелляциям, который в свою очередь устанавливает состав Комиссии и срок ее работы.

Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основе соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

Председатель и члены комиссии по апелляциям должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемой апелляции.

Основными функциями Комиссии являются:

• разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;
• разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.

Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 3 календарных дня после даты утверждения комиссии, с указанием:

• информации о получении апелляции;
• даты и регистрационного номера;
• информации о сроках рассмотрения.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии. Срок принятия решения Комиссии по апелляции не должно превышать 30-ти календарных дней с даты регистрации апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Директором ООО «ТНСИЦ».

Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или выдается под расписку.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым. При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Скачать форму апелляции.